دليلك لفهم الطريقة الأمثل لإدارة مجتمعات الإنترنت والتعليقات المختلفة على الشبكات الاجتماعية

أهلاً بك صديقي المهتم بفنون التسويق من خلال الشبكات الاجتماعية المختلفة، سواء كانت لك تجارب سابقة في هذا المجال الممتلىء بالشغف للإبداع والتطور السريع للتقنيات والأدوات، أو لازلت تبدأ خطواتك الأولى نحو إحتراف هذا الفن وتستعد لخوض سوق العمل بطريقة أكثر ترتيباً وفعالية.

إذا قمت بالبحث من خلال الإنترنت أو تصفح الدورات التدريبية المتاحة محلياً وعالمياً عن تعلم إدارة حسابات الشبكات الاجتماعية، ستجدها في الأغلب تركز بشكل أساسي على إحتراف الجانب التقني من الأمر في كيفية إستخدام الأدوات المتاحة على تلك الشبكة الاجتماعية وإستغلالها بشكل سليم لخدمة أهداف المشروع وتفعيل تلك الخصائص لرفع معدلات الأداء لهذه القناة التسويقية بشكل عام.
لكن، هل يكفي الدراية التقنية بالأدوات حتى تحترف حقاً إستخدامها؟
لنتخيل سوياً أنك لديك مسدس تعرف كيفية تفكيكه وتركيبه، مكان الزناد وكيفية فتح زر الأمان، مكان الرصاص وكيفية ملىء الخزنة… هل يكفي ذلك لتكون قاتل محترف؟
فتاة تحاول التصويب

مممم ربما تفكر الآن أنه يجب عليك أن تقوم ببعض التدريبات والتجارب على إستخدام المسدس أولاً، وتعلم التصويب… هل يكفي ذلك لتكون قاتل محترف؟
لقد فكرت في الخطوة التالية لما بعد تعلم الأدوات، وهي تطبيق ما تعلمته.. لكنك أهملت إحتمالية وجود بعض الخطوات التي تسبق تعلم إستخدام الأدوات!
القاتل المحترف يحتاج – قبل إستخدام المسدس – إلى العديد من التدريبات النفسية والبدنية، ونشأة في بيئة معينة، تعلم أخلاقيات المهنة، فن التخفي والتعامل في المواقف الحرجة… إلخ
الآن، يمكنني تخيل بعض الأسئلة التي تدور في بالك:

  • ما الذي أفعله لأكون قاتل محترف؟
  • ما علاقة ذلك بما جئت لأقرأه هنا؟
  • ما هي الخطوات التي تسبق تعلم أدوات التسويق من خلال الشبكات الاجتماعية؟

ملحوظة: إذا لم تدر تلك الأسئلة في مخيلتك، برجاء العودة للبداية وقراءة السطور السابقة مرة أخرى.

جون ترافولتا و صامويل جاكسون

للأسف، لا يمكنني إجابة السؤالين الأولين الآن – ربما لاحقاً – لذلك، فلنكتفي بمحاولة إستكشاف إجابة السؤال الثالث:

1

مجتمعات الإنترنت والشبكات الاجتماعية

” المجتمع ” هو مصطلح يطلق على مجموعة من البشر تجمعهم مواصفات وخصائص معينة مشتركة، أو التشارك في قضايا تهمهم أو هوايات بعينها أو عادات معينة.. عادة كان الإطار الجغرافي هو ما يتحكم في نشأة وتكوين المجتمعات.
الجامعات والشركات – خاصة العقارية – وأصحاب الأعمال كذلك، كان لديهم مجتمعاتهم الخاصة المكونة من العملاء لدى الشركة، أو مجتمع داخلي بين موظفي الشركة، أو يقومون برعاية الفعاليات التي تتم من خلال مجتمع بعينه كنوع من أنواع الإشهار أو حتى تسويق خدماتهم ومنتجاتهم داخل مجتمع معين.
Online Community Manager

بعد ظهور الإنترنت وهدمه للأطر الجغرافية تكونت ” مجتمعات الإنترنت ” لتجمع الأشخاص ذوي الإهتمامات المتوافقة وتسهيل التعاون بينهم، وتسخير أدوات الإنترنت لتواصل أفضل بين المتفقين في المواصفات المختلفة.
بغض النظر عن البعد الجغرافي، وأصبح للإهتمامات الدور الأكبر في نشأة وتكوين تلك المجتمعات، وربما أحياناً العمر.
ساعد ذلك على تطور الإنترنت ذاته ليكون أكثر من مجرد شبكة معلوماتية ويصبح طريقة للتواصل المباشر والغير مباشر من خلال تلك المجتمعات في طورها الجديد والمستغل لإمكانيات التكنولوجيا.
والذي أدى بدوره إلى الوصول لشكل مواقع التواصل الإجتماعي الحالية،
والتي بدأت في الأساس بناءاً على مبدأ إنشاء المجتمعات على الإنترنت والمشاركة بها، ثم أعادت تعريف اساليب التواصل والمشاركة في تلك المجتمعات، وبين المجتمعات وبعضها، وربما كذلك أصبحت مجتمعات الإنترنت أقوى من المجتمعات الجغرافية بشكلها التقليدي.
هنا، بدأت الشركات والمؤسسات تتجه في أعمالها التسويقية إلى محاولة الإستفادة من تطور مفهوم المجتمعات على الإنترنت، وكذلك الشبكات الاجتماعية، وأصبح لدينا المصطلحين كعمل وظيفي ” مسوق من خلال الشبكات الاجتماعية ” لإستغلال الشبكات الاجتماعية كقناة تسويقية و ” مدير المجتمعات من خلال الإنترنت ” لإدارة المجتمعات الخاصة بالمؤسسة من خلال الإنترنت، وكلتا الوظيفتين تهدف إلى نتيجة واحدة بالطبع، وهو تطوير التواصل وتحسين العلاقة بين الشركة والعملاء من خلال إستغلال مجتمعات الإنترنت في ذلك.
تبدو الأمور محيرة بعض الشيء؟ هيا بنا نجري مقارنة سريعة لتوضيح الأمور

الفرق بين ” مدير الشبكات الاجتماعية ” و ” مدير المجتمعات من خلال الإنترنت “

لدينا ” مدحت ” و ” صلاح ” وهما من يعملوا كمسوقين من خلال الشبكات الاجتماعية في مؤسسة ما، وكذلك ” غادة ” التي تعمل كمديرة للمجتمعات من خلال الإنترنت، وقمنا بسؤالهم عن كيف يقضوا يوم العمل طبقاً لمهامهم، فكانت النتيجة كالتالي:

كيف يقضي ” مدحت ” يومه:

  • 30% يكتب أو يصيغ المحتوى المناسب للعرض من خلال الشبكة الاجتماعية.
  • 25% يخطط ويحضر الطرق الأمثل لعرض المحتوى وتفعيل إنتشاره بالشكل الأمثل.
  • 20% يقوم بالرد على العملاء ويساعدهم في إيجاد حلول لمشاكلهم.
  • 15% يقوم بمراجعة التحليلات واحصائيات الاداء للتسويق من خلال الشبكة الاجتماعية.
  • 10% يراجع المنافسين ويتابع الفرص الجديدة في السوق.

” صلاح ” فكان يومه كالتالي:

  • 35% يراقب ويحلل المنشورات والتعليقات من الشريحة المستهدفة الموجودة على هذه الشبكة الاجتماعية.
  • 25% يخطط ويحضر أفضل الإستراتيجيات توافقاً لإستهداف العملاء الجدد.
  • 15% يكتب ويصيغ محتوى تفاعلي متوافق مع الشريحة المستهدفة.
  • 15% يقوم بالرد على أسئلة العملاء ومساعدتهم لإيجاد حلول لمشاكلهم.
  • 10% يقوم بتحضير التقارير والإحصائيات التي تساعد الإدارة على إتخاذ القرارات.

أما ” غادة ” فكان يومها:

  • 40% من التحاور مع العملاء والرد على إستفساراتهم ومساعدتهم لإيجاد حلول لمشاكلهم.
  • 20% تقوم بالمشاركة بهدف زيادة التواجد والتفاعل بإسم الشركة في المجتمعات التي يتواجد فيها شريحة العملاء المستهدفين.
  • 20% تقوم بالتدوين على مدونة الشركة حول الإجابات الاستباقية للأسئلة الشائعة من العملاء، والرد على اسئلة العملاء في نظام الدعم من خلال منتدى الشركة.
  • 15% تقوم بالبحث وإيجاد فرص جديدة لإجتذاب وأستقطاب عملاء جدد.
  • 5% تقوم بالتواصل مع المسئولين داخل المؤسسة لتوصيل شكاوى أو تعليقات العملاء المهمة للإدارة.

أعتقد الآن الأمور أوضح في فرق الأعمال الوظيفية بين أدوار ” المسوق من خلال الشبكات الاجتماعية ” وبين ” مدير المجتمعات من خلال الإنترنت ” إلى حد ما؟
حيث يركز ” المسوقون من خلال الشبكات الإجتماعية ” بشكل أساسي على إيجاد الفرص التسويقية الجديدة وتخليق المحتوى ومتابعة المنافسين. ويركز ” مدير المجتمعات من خلال الإنترنت ” بشكل أساسي على التواصل مع أعضاء المجتمع وإيجاد أعضاء جدد لهذا المجتمع أو تنسيق العلاقات بينهم.
في الشركات الصغيرة والمتوسطة، بدأ الإختفاء تدريجياً لوظيفة ” مدير المجتمعات من خلال الإنترنت ” أو ربما لقلة إدراك أصحاب الأعمال للفرق في الأدوار والمسميات، أو ميل المؤسسات لجمع الأدوار تحت مسمى وظيفي واحد توفيراً للتكلفة وعدم التضارب بين الوظيفتين.
ربما أيضاً لتفوق الشبكات الاجتماعية على المجتمعات الخاصة من خلال الإنترنت مثل المنتديات والمدونات.
فأصبح – غالباً – مسئولي التسويق من خلال الشبكات الاجتماعية هم المسئولين الوحيدين عن إدارة المجتمعات من خلال الإنترنت.
وفي الكثير من الأحيان، تقصد الشركات أو المؤسسات بهدف تعيين ” مسوق من خلال الشبكات الاجتماعية ” وجود شخص مسئول عن إدارة التواصل والتفاعل بين الشركة ومتابعيها من خلال الشبكات الاجتماعية فقط!

online community management science

فن إدارة المجتمعات من خلال الإنترنت والتعامل مع التعليقات المختلفة:

هنا تبدأ المشكلة الحقيقية، التعامل مع تعليقات المتواجدين داخل المتجمعات على شبكة الإنترنت – والشبكات الاجتماعية خاصة – أمر مرهق للغاية!
خاصة مع تصاعد حدة الهجوم على الشركات والبراندات من خلال المشاركين في الشبكات الاجتماعية، وما يعرف – ضمنياً – بمسمى ” البراند أتاك “، وهو ما يسبب قلق دائم لمديري الشبكات الاجتماعية أثناء تعاملهم مع التعليقات والمنشورات المختلفة…
إضافة إلى ذلك، عدم دراستهم وبحثهم عن الطريقة المثلى للتعامل مع التعليقات، فتعلم أدوات التسويق من خلال الشبكات الاجتماعية – عادة – لا يتضمن أساليب التعامل مع التعليقات بشكل منهجي أو دليل لتوضيح تلك المهارة بالتفصيل، مما يجعل الأمور كلها تعود إلى شخصية مدير الشبكة الاجتماعية نفسه، ورؤيته الخاصة حول كيفية التعامل مع الموقف كما يتخيل!
نعم، ذلك ما سنحاول توضيحه خلال النقاط القادمة للتعامل مع التعليقات والتفاعلات مع أعضاء الشبكة الاجتماعية التي تديرها، وهو ما ينطبق مع إختلاف الشبكات الاجتماعية، وكذلك مع مختلف أساليب التواصل أو صيغة الحوار نفسه وروح البراند أو نوعية العملاء أو المتابعين.

angry birds on the internet

12 نقطة جوهرية لإدارة المجتمعات على الشبكات الاجتماعية تساعدك على تخطي ” البراند أتاك ” :

حضر لائحة السياسات العامة والشروط والأحكام مسبقاً، وكذلك طريقة سهلة لإرسال الشكاوى.

إستبق الحدث، بوضع لائحة لسياسات المجتمع الذي تقوم بإدارته بالمشاركة مع المسئولين في الشركة وشروطه، وضع هذه القائمة على موقع الشركة أو مدونتها – قم بإنشاء مدونة رسمية – ثم تأكد من وجود هذا الرابط في مكان واضح ضمن وصف الشبكة الاجتماعية التي تديرها.
كذلك لا تنس عمل إيميل خاص أو نموذج خاص للمراسلة بخصوص الشكاوى للعملاء، وتشجيع المتابعين بصفة دورية لمشاركة مشاكلهم وشكاواهم عبر هذا النموذج.

إهتم بسرعة ردود فعلك، ولكن راجع كل تعليق مرتين قبل نشره.

السرعة مهمة لإحتواء الموقف قبل إنتشار العدوى، ولكن أحياناً الأخطاء الإملائية أو إختيار الكلمات والمصطلحات الغير مناسبة يؤدي لزيادة حجم المشكلة. تذكر دوماً أنه يمكنك قول ” نفس المعنى بكلمات أخرى ”

لا تكن لطيف أكثر من اللازم.

مفاجأة؟ لا تستعجب.. ولكنها حقيقة، كونك لطيف – أكثر من اللازم بخاصة الروح المرحة – قد يوحي بإستخفافك بالمشكلة، وذلك ما سيعمق الحدث ويزيد من تصعيد المهاجمين لك.
كن متوازن الرد وواضح ومباشر.

لا تقدم توضيحات أو أعذار طويلة في هيئة نصوص، إستخدم الفيديو والصور.

كلما كانت كلماتك أقصر، وأسهل في توصيل المعلومة كلما كان أفضل، إستخدم الصور والفيديو لتوضيح نقاطك التي تريد توضيحها، ذلك أسرع في توصيل الهدف وبالتالي إحتواء المشكلة.

إستخدم المواقع الصديقة والأشخاص المؤثرين، وبخاصة المدونات والمدونين ذو الثقة في نفس المجال.

لا مانع من اللجوء إلى بعض الأصدقاء للرد بشكل غير مباشر أو توضيح الأمر على شبكتهم الخاصة بعيداً عن شبكتك التي تتعرض للهجوم، ذلك سيعزز موقفك ويقلل من الهجوم المباشر عليك. ولكن إنتبه أن يبدو وضعك كأنك لا دخل لك في الأمر وأنك لم ترتب لذلك!

إستخدم أدوات مراقبة الشبكات الاجتماعية بإستمرار لمتابعة كل ما يدور حولك وكل محادثة تم ذكر إسم البراند الخاص بك،

ذلك سيساعدك لإستباق الموجة قبل وصولها إليك، وأيضاً سيجعلك على دراية بمحور المشكلة الأساسية من جذورها.

قم مسبقاً بإنشاء ألبوم من ” screenshots ” لتجارب العملاء السعيدة وتعليقات الشكر والتقدير من المشاركين في المجتمع الذي تديره.

ذلك سيفيد في كل الأحوال للتحكم في المجتمع الذي تديره وإضفاء روح الإيجابية والسعادة تلقائياً لكل المشاركين، كذلك سيكون إشارة ضمنية لوجود عدد كبير من الداعمين والمتابعين المخلصين لك، لا أحد يحب الهجوم على براند له محبين وتابعين كثيرين. وفي نفس الوقت سيكون هؤلاء المتابعين المخلصين خط دفاعك الأول.

إبحث عن نفسك جيداً قبل أن يبحث عنك الآخرين!

راجع نتائج البحث من خلال محركات البحث المختلفة وتأكد من عدم وجود صفحات ذات إشارات سلبية في مواقع أخرى خارج الشبكة الاجتماعية، يمكنك اللجوء إلى محترفين في التهيئة لمحركات البحث لمساعدتك في حالة وجود نتائج سلبية.

لا تعطي وعود غير متأكد من إمكانية تحقيقها.

تحكم في سقف طموحات المشاركين في المجتمع الذي تديره ودوماً حاول توضيح مكان ذلك السقف، لا تجعل طموحاتهم تصل إلى أبعد من حدود إمكانياتك.
وبخاصة من خلال سياسة الإعلانات والجمل الإعلانية التي تستخدمها!

قم بتقييم الحجم الحقيقي للمشكلة.

أحياناً تعطي الوضع أكبر من اللازم، قم بإستشارة الخبراء الآخرين والزملاء لتقييم أبعاد المشكلة من الخارج قبل أن تبدأ في التعامل مع الحدث بالكامل.

النقطة الأخيرة، وهي الأهم على الإطلاق: هل فعلاً الشكوى والتذمر من أشخاص داخل المجتمع الذي تديره أو أعضاء محتملين من الشريحة المستهدفة لك؟ هل أنت مجبر على الرد؟

يجب أن تراجع حسابات الأشخاص المشاركين في البراند أتاك جيداً، ومقارنتها مع الشخصية الإفتراضية للعملاء المتوقعين لك…

عليك أن تقوم كذلك بتحضير خطة لسيناريو التعامل مع التعليقات داخل مجتمع الإنترنت الذي تديره من خلال الشبكات الاجتماعية. وتقوم بإتباع هذا السيناريو طوال الوقت وتوزيعه على زملائك الذين يقومون بنفس المهمة.
هناك شكل أمثل يتبع لإدارة مجتمعات الإنترنت يمكنك إتباعه ومراجعته مع المسئوليين عن إدارة التسويق داخل الشركة أو المؤسسة التي تدير مجتمعها من خلال الشبكات الاجتماعية للتأكد أو التعديل على تفاصيله.

الخريطة المثلى لسيناريو إدارة مجتمعات الإنترنت وحسابات الشبكات الاجتماعية:

Arabic online community management map

” إضغط على الصورة أو هنا لتشاهدها بحجم أكبر “

تتبع هذا السيناريو جيداً لإدارة التعليقات والتعامل معها، وستجد أمورك أكثر سهولة مستقبلياً.
في النهاية، يجب أن أوضح لك أنك يجب أن تدرك جيداً أبعاد المجتمع الذي تقوم بإدارته، في حالة الشبكات الاجتماعية الأمور لا تتوقف عند حدود صفحتك على فيسبوك أو الجروب الذي تديره على لينكد إن أو التويتات المنشورة مع الهاشتاج الخاص بك!
إدارة المجتمع تعني أيضاً متابعة المشاركين في هذا المجتمع داخل وخارج حدود صفحتك على فيسبوك عندما يذكرون إسم البراند في مناقشاتهم المختلفة. أو عندما يتم إعادة نشر أو مشاركة منشوراتك أو روابط موقعك على الشبكات الاجتماعية المختلفة. وسيساعدك هذا دوماً على التحسين من قدراتك وإستباق الأحداث والتحضير لها بشكل صحيح داخل حساباتك التي تديرها وتؤهلها جيداً.
هذا مستوى آخر أو عمق آخر من إدارة المجتمعات على الإنترنت حيث عالم بلا حدود، بالتالي يجب ألا تقف أنت أيضاً عند حدود حسابات شركتك على الشبكة الاجتماعية والتفاعلات داخلها، راقب وتفاعل جميع التعليقات والمنشورات المتعلقة وذات الصلة بشركتك. ذلك يجعلك متحكم أكبر وبشكل أكثر إحترافية في المجتمع الذي تديره.
بالتالي، يمكنك مشاركة ” SHARE ” هذا المقال على فيسبوك ولينكد إن، وسوف تجدنا نتابع بإستمرار جميع التعليقات والمنشورات التي ستقومون بكتابتها أثناء مشاركة ونشر هذا المقال مع أصدقائكم المهتمين بفن إدارة الشبكات الاجتماعية ومجتمعات الإنترنت 😉

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmail

نُشرت بواسطة

Ahmed Samy

Digital Strategist | Social Media Strategist | Digital Marketing | Online Marketing | Online Advertising Strategist | Digital Strategist | Digital Marketing in the Middle East

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *